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　　近日，上海市消费者权益保护委员会（以下简称“上海市消保委”）与上海市消费者权益保护基金会联合举办的第二期“提振消费维护权益”大讲堂披露了一组职业打假的数据：上海2023年职业索赔投诉量高达24.6万件，其中投诉超10件的有近8000人。而就在不久前，上海市长宁区市场监管局表示，上海已汇总了近6000人的职业打假异常名录，并探索将职业类投诉排除出“生活消费需要”范畴。

　　通过投诉、举报、诉讼等途径，依法主张惩罚性赔偿、申请举报奖励的行为是法律赋予的权利，旨在形成广泛的社会监督、倒逼企业守法经营、弥补监管力量不足。然而，有些职业打假人却用极低成本换取高额利益，这种职业索赔职业举报行为游走在道德和法律的边缘，严重困扰了企业，挤占了行政和司法资源，挤压了消费者的维权空间。有关专家指出，以“打假”为名、行牟利之实，这种行为涉嫌滥用权利和失信违法，冲击公序良俗，应当予以规制。同时，企业应着重提升自身的合规经营能力，更好地保护消费者权益。

　　近年来，职业索赔案件的数量呈现出持续上升的趋势，而且这一现象呈现团伙化、链条化的趋势。职业索赔、职业举报问题主要集中在违法宣传、标识标签、食品等领域；通过词云分析，“冷食类许可”“食品标签”“举报奖励”是食品领域关注的热点。职业索赔职业举报主要瞄准易发现、门槛低、危害小的领域，而对于真正需要打假的售假窝点、重大安全违法行为，却不会打、不愿打、不敢打。

　　有关专家指出，“职业索赔、职业举报”并非一个专门的法律术语，全国各类政策文件分别采用“牟利性‘打假’”“恶意投诉举报”“滥用投诉、恶意举报”“恶意性牟利性职业投诉举报”等不同的表述，虽然名称各有差异，万变不离其宗，这一社会现象通常都表现为行为人明知商品、服务存在瑕疵或者问题仍然购买，利用惩罚性赔偿制度向经营者进行索赔，或者利用举报奖励制度向行政部门申请奖励的行为。现实中，逐渐演变出通过反复纠缠企业、投诉举报、媒体曝光等方式施压或者通过“造假”后“假打”，胁迫经营者支付财物的行为。同时，冠以“职业”两字反映相关行为的牟利性、持续性，需要一定数量的诉求进行支撑。

　　一是“知假买假、高额索赔”，明知商品或者服务存在问题或者瑕疵，仍然反复或者大量购买并通过投诉、诉讼等渠道主张高额惩罚性赔偿。例如张某在上海某生鲜食品有限公司两日内先后购买了46枚刚刚过期的散装咸鸭蛋，让经营者分别开具购物小票共46张，随后，原告以46枚咸鸭蛋均已过保质期为由向市场监督管理部门投诉举报，经调解未成，向法院提出诉讼，请求按照每次购买过期鸭蛋行为最低赔偿1000元计算，共计赔偿46000元。相关行为形式上符合消费者权益保护法、食品安全法关于主张惩罚性赔偿的规定，但实际明显存在“知假买假、买假索赔”的意图。

　　二是“举报奖励型打假”，向行政部门举报客观存在的违法行为，申请举报奖励，且不存在以举报、曝光等方式胁迫他人的情形。职业索赔、职业举报人通过行使法规制度赋予公民的举报权利，依据食品安全等领域的举报奖励规定，申请举报奖励。

　　三是“胁迫式举报打假”，无实际消费关系，事先掌握经营者的涉嫌违法行为证据，以不向行政执法部门举报、不向媒体曝光或者撤回已提出的举报等为条件，胁迫或者诱导经营者给付财物。部分职业索赔、职业举报人足不出户，通过在外卖平台、电商平台使用网络爬虫等技术“撒网式”搜索，大范围、大批量提交举报。相关人员不考虑违法情节，以法律规定的最高处罚额度夸大商家违法行为的后果，威胁商家如果不给予钱款就将予以举报。

　　四是收取保护费，通过投诉、举报等反复滋扰企业后，索要财物或者收取各类“服务费”“咨询费”。部分职业索赔、职业举报人通过滥用投诉举报权利，利用举报必查的工作程序，以海量投诉举报反复滋扰企业，让企业疲于应付各类调查，甚至发展为“群狼战术”等报复手段向相关市场主体索要各种“公关费”“好处费”“保护费”。

　　五是“造假”后“假打”，利用虚构、捏造的事实、证据主张高额索赔，或者胁迫经营者给付财物。例如安徽某团伙在餐馆就餐时，将铁丝和金属片放入口中甚至吞入腹中，声称吃出异物，并凭借医院检查报告，要求店家赔偿，敲诈40余家经营者20余万元。虽然消费者购买到过期食品属于小概率事件，但相关人员短时间内通过投诉、诉讼大量提出涉及过期食品诉求的情况屡见不鲜，且相关人员往往从入店即全程录像、“一镜到底”至发现过期食品。

　　上海市消保委秘书长陶爱莲表示，消费信心和营商环境对于促进消费增长至关重要。上海市消保委通过搭建“提振消费维护权益大讲堂”，希望通过共同探讨，对职业索赔问题有更为深入全面的认知。

　　为应对职业索赔职业举报行为，有关专家提出七点建议，包括区分牟利性索赔与一般消费维权行为、分类分级适用惩罚性赔偿以避免“小错大赔”、全链条落实过罚相当原则以切实防范“小过重罚”、完善举报奖励机制、压实经营者主体责任、推动社会组织发挥更大作用，以及利用数智技术加快建立跨部门共享的投诉举报异常名录。

　　美乐家中国区总裁许玮从企业角度对消费维权提出了建议：一是监管部门可以对标签监管实行分级管理，合理分配监管资源。对于消费者合法权益影响轻微的事件，例如标识字体大小颜色等存在瑕疵但不影响食品安全等问题，给予企业一定的缓冲时间，由企业进行自觉主动整改后，再对企业进行相应处理，以节省政府的监管资源。而对于生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品等严重影响消费者权益的投诉，按法律法规立即进行处罚，并在网络及时公开，让消费者和其他企业更透明直接地看到违法结果。二是打击牟利性职业索赔行为。他坦言也遇到通过制造虚假顾客，虚构服务来骗取企业服务费的现象，且将产品通过第三方电商平台低价倾销获利。这不但使企业蒙受了直接的经济损失，而且严重破坏了产品价格秩序和销售渠道秩序，给行业监管也带来巨大的挑战。

　　上海市消保委表示，我国的法律法规标准体系日益完善为消费者权益提供了强有力的法律后盾，但同时也给企业特别是小微企业带来了一定的合规挑战。许多合规上的小瑕疵并非企业故意为之，也不会对消费者造成误导或对产品质量或食品安全带来实质性影响。然而大量职业索赔者却利用这些合规瑕疵通过投诉举报来谋取私利，这给经济和社会发展带来了不利影响。具体来说这些影响包括损害营商信心、影响市场活力、抬高营商成本和消费成本进而影响消费者信心以及违背商业诚信、败坏社会风气等。

　　据介绍，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）将于7月1日起正式生效，为新征程上推进消费环境建设，强化了法治保障，重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列的规定。

　　有关专家表示，《实施条例》弥补了原来消保法在行政处罚领域存在的一些缺陷，对于侵害消费者权益的一方如果违反了此条例，会受到一定的处罚。原来的消保法对某些违法行为是没有规定相应的行政处罚罚则的。而根据《实施条例》的规定，当商家实施了侵害消费者的违法行为的时候，行政执法机关可以采取相应的行政执法措施。这些措施主要包括：一是对经营者的违法行为可以要求其改正。比如预付费等经营模式，多收消费者的钱或提供的产品质量不合格，可以要求将这一违法行为改正。二是可以进行警告，没收非法所得，甚至罚款。如果情节严重，还可以要求责令停业整顿，甚至可以要求吊销营业执照，这些都属于行政处罚的措施。《实施条例》特别强调，现在进行的信用监管是指对经营者侵害消费者行为进行处罚之后，还要把相应的处罚内容列入信息公示中，并且向社会公开。这对很多经营者来说很有威慑力，因为一次违法行为的处罚被公开之后，全国的消费者都可以看到该企业不讲诚信，损害消费者利益，相当于砸了自家的招牌。

　　上海市消保委表示，《实施条例》已经对利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益的行为亮明态度。希望通过《实施条例》的落地，执行规范市场上的职业索赔行为，既保障消费者的合法权益，也为诚信经营者创造公平竞争的市场环境，实现消费者与经营者的双赢。此外，要站在服务经济高质量发展的大局，努力推动全社会对影响营商环境、法治环境、消费环境的职业索赔、职业举报行为形成统一的认识。要坚持分类管理、制度治本、疏堵结合，敢于担当，敢于亮剑，既要继续鼓励法治框架内的社会监督，支持任何自然人和组织对涉及重大违法行为、系统性风险的举报，又要规范滥用投诉举报诉讼权利和失信违法行为，还要依法查处以“维权”“打假”为名的敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为。同时，要切实警惕在政策执行层面的“一刀切”，努力让打假更多立足于社会公益，而非片面追求私利。